Ako zladiť človeka a bota?

Zoho Corporation, globálna technologická spoločnosť, predstavila nové nástroje pre Zoho Desk, svoju vlajkovú platformu služieb zákazníkom. Nové funkcie zahŕňajú bezproblémovú kombináciu ľudskej a botovej hlasovej podpory. Vďaka týmto zmenám môžu pracovníci zákazníckych služieb poskytovať zákazníkom konkrétnejšie informácie a odpovede na nahlásené problémy.

"V týchto ťažkých ekonomických časoch tie najlepšie spoločnosti zvyšujú svoje úsilie o udržanie si zákazníkov. Všetci sa snažia mať lepšie výsledky a znížiť výdavky," - povedal Sridhar Iyengar Managing Director, Zoho Europe. "Odpoveďou na hospodársku krízu sú práve čoraz lepšie riešenia služieb zákazníkom." Blended Conversations, nová služba v rámci služby Zoho Desk, inteligentne kombinuje prácu ľudí a botov, a preto znižuje náklady na služby."

Služba Blended Conversations, aplikovaná v aplikácii Zoho Desk, umožňuje pracovníkom zákazníckych služieb delegovať väčšinu manuálnych a transakčných úloh na botov, pričom si zachováva ľudskú kontrolu nad celkovým priebehom služieb.

Vďaka rýchlemu a jednoduchému nasadeniu služby Zoho Desk môžu spoločnosti ľahšie rozvíjať hlasové služby zvýšením produktivity zamestnancov bez toho, aby bola ohrozená kvalita služieb. Toto riešenie je kombináciou frameworku Instant Messaging (IM) od spoločnosti Zoho a Guided Conversations, nízkokódového sprievodcu na vytváranie samoobslužných riešení. IM Framework umožňuje spoločnostiam integrovať službu zasielania správ Zoho Desk so službami, ako sú WhatsApp, Telegram, Line, WeChat, Messenger a Instagram.

"Naši zákazníci si na službe Zoho Desk najviac cenia zefektívnenie komunikácie s používateľmi, množstvo dostupných funkcií a automatizáciu, ktorá výrazne skracuje čas potrebný na vybavenie požiadaviek alebo sťažností. Pre mnohých je dôležitá jednoduchá konfigurácia A možnosť vytvárať vlastné funkcie, ktoré zefektívňujú prácu tímov v rámci spoločnosti. Používanie prispôsobených správ a ovládacích panelov umožňuje pracovníkom servisu vidieť celkový obraz a neustále zlepšovať svoju činnosť." - povedal Krisztian Farkas, riaditeľ spoločnosti Pro Futuro Consulting.

Služba Guided Conversations umožňuje podnikovým používateľom vytvárať pokročilé samoobslužné procesy, ktoré sú užitočné pre služby zákazníkom.

Pracovníci zákazníckeho servisu si môžu vybrať zo série preddefinovaných otázok alebo odpovedí, aby optimálne vyriešili problém, ktorý zákazník nastolil. Okrem toho môže zamestnanec v ktoromkoľvek bode konverzácie nasmerovať zákazníka na interakciu s človekom a v prípade potreby sa vrátiť späť.

Riadené rozhovory možno použiť počas rôznych situácií, ako je rezervácia, objednávka, žiadosť o vrátenie tovaru alebo zhromažďovanie informácií na spracovanie kreditnej karty alebo poistenia.